Hoe je in crisistijd een sterkere positie kan uitbouwen

AirPlus International richtte zich aanvankelijk enkel op de markt van zakelijke betalingen (business travel payments) voor zakenreizen. Daarbij kan de reiziger bijvoorbeeld via een virtuele kredietkaart vlot kosten afrekenen voor tickets, taxi’s en hotels.

‘Door de coronacrisis hebben we gezien hoe kwetsbaar de zakenreizen zijn’, zegt country manager Melvin van Wingerden. ‘De omzet in zakenreizen viel enorm terug, terwijl we zagen dat bedrijven wél geld bleven uitgeven aan andere zaken. Denk aan abonnementen voor Zoom of Teams of thuiskantoorartikelen om hun werknemers optimaal te laten thuiswerken. Ook die kosten moesten afgerekend worden.

Op vraag van onze klanten hebben we de toepassingsgebieden uitgebreid, zonder iets aan ons businessmodel te veranderen. We waren daar al mee bezig voor de crisis, maar dat proces raakte nu in een stroomversnelling.

We hebben ervoor gezorgd dat onze betaaloplossingen ook buiten zakenreizen kunnen gebruikt worden. Denk aan de aankoop van bureaumateriaal voor thuiswerkers of de aankoop van een abonnement op Zoom of Teams. We laten bedrijven hiermee nog efficiënter werken, geven hen inzichten in kosten. We zijn echt in die markt gesprongen met onze Virtual Card voor procurement oplossingen.’

Nieuwe mindset

De uitbreiding van deze diensten zorgde wel voor een flinke aanpassing in het bedrijf, vooral qua sales- en marketingactiviteiten. ‘Onze verkopers en teams hebben het zakenreisperspectief moeten inruilen voor een meer corporate perspectief. We hebben onze medewerkers moeten trainen om de taal van de financiële en procurement managers te leren spreken.

‘Het resultaat is er, de dienstverlening naar de klanten is veel uitgebreider geworden’

Op het vlak van marketing hebben heel wat initiatieven op poten gezet om die doelgroep te bereiken én dit virtueel door middel van webinars, want toen zaten we nog in volle lockdown. Daarnaast we hebben veel nieuwe partijen moeten integreren.’ Voorbeelden daarvan zijn technologie partners in procure to pay oplossingen.

De coronacrisis zorgde wel voor een uitdaging. ‘Zo’n shift was in coronatijden moeilijker, omdat we niet met de mensen in één ruimte zaten voor de meetings. Als je in je silo zit – als team of individu – is het belangrijk om goed te communiceren, intern en extern. Maar het resultaat is er, de dienstverlening naar de klanten is veel uitgebreider geworden.’

Sneller naar de markt

‘Ook hebben we in volle coronatijd een heel nieuw IT-systeem geïntroduceerd en dat was best tricky. Normaal wordt een IT-migratie ondersteund door meetings, workshops en trainingen om dit goed te laten verlopen, maar nu gebeurde alles virtueel.

De nieuwe features van ons nieuwe IT-platform moesten natuurlijk ook gecommunceerd worden naar onze klanten, want communicatie is nu eenmaal key. Dat verliep zeker niet zonder slag of stoot, maar onze werknemers stonden altijd klaar voor de klanten.

En nu, nu kunnen nu efficiënter werken omdat bepaalde processen geautomatiseerd zijn. De ontwikkeling van producten kan sneller plaatsvinden. We kunnen een volledig gedigitaliseerde user experience aanbieden aan onze kaarthouders.

‘Een hele dag in online meetings is wel zwaar. Ik ben bij momenten echt uitgeput geweest’

Mensen kunnen gewoon afrekenen met hun virtuele kredietkaart, via de laptop of smartphone. Je krijgt ook een overzicht van de kosten toegestuurd. De speed to market is ook hoger met het nieuwe systeem. De producten kunnen sneller op de markt komen.’

Minder uren, meer werk

Ondertussen moest van Wingerden in het bedrijf ook zelf maatregelen nemen. ‘We moesten stoppen met het uitgeven van geld en onnodige kosten terugdringen. We moesten ook naar een thuiskantoorsituatie, alhoewel we daar niet voor ingericht waren. Ook wij zijn Teams of Zoom gaan gebruiken.

We hebben daarnaast een werktijdverkorting moeten aanvragen. We hebben met minder uren, meer werk moeten verrichten. Toch hebben we ervoor gezorgd dat mensen gemotiveerd en betrokken bleven. Dat is onze succesfactor. We hebben extra communicatiemomenten gecreëerd om te kijken wat de voortgang van het werk is en wat de problemen zijn, maar ook sociale momenten.’

‘Het gebruik van virtuele kredietkaarten in procurement is in Europa een onontgonnen gebied’

Virtueel vergaderen of in een digitale wereld opereren vindt van Wingerden nog altijd zeer efficiënt. ‘Je kan veel doen binnen één dag. Maar heel je ritme moet wel veranderd worden. Je dag moet anders ingedeeld worden. Je moet op de juiste manier met je interne stakeholders gaan communiceren.

Als je een hele dag in online meetings zit, is dat wel zwaar. Ik ben bijvoorbeeld bij momenten echt wel uitgeput geweest. Ik heb ook het sociale contact gemist, zoals in de diepte met mensen kunnen praten. Maar ik heb de afgelopen periode wel veel geleerd over het belang van communicatie, het mensen virtueel lezen, het meenemen van werknemers in bepaalde beslissingsprocessen. Zo onderschrijven ze het besluit en begrijpen ze hun rol in het grotere geheel.’

Na de versoepelingen

Voor corona werd er enkel op kantoor gewerkt. Het thuiswerken zal deels blijven bestaan. AirPlus koos namelijk voor het hybride model. ‘We gaan flexibeler zijn. Mensen krijgen meer de vrijheid om vanuit huis te werken. De grootste meevaller is dat je meer tijd overhoudt.

Ik heb een betere balans tussen werk en privé gevonden. Die work-life balance is goed voor onze mensen geweest. Mensen zijn het gewend om langer te slapen en vroeger thuis te zijn. We laten de mensen vrij tot op een zekere hoogte. Enkel thuiswerken, kan niet. Het moet een mix zijn. Training en inwerking om succesvol te zijn in je rol doe je op kantoor en niet van thuis uit.

De toekomst ziet er weer rooskleurig uit. De coronacrisis heeft de nood naar onze producten, zoals de virtuele kredietkaart, laten toenemen. Het gebruik van virtuele kredietkaarten in procurement is in Europa een onontgonnen gebied. Bedrijven zijn van oudsher gewend om betalingen per factuur en bank te verwerken. Ze gebruiken daarvoor geen kredietkaart. Dat kan dus veel efficiënter.’