De toekomst is aan ecosystemen

Er zijn drie ingrijpende veranderingen die aan de basis liggen van de opkomst van ecosystemen, legt Jeroen Baeten, Expert Innovation Designer van TomorrowLab uit. De eerste is de versoepeling van de regelgeving die bedrijven beschermt die ooit het exclusieve voorrecht hadden om aan specifieke klantbehoeften te voldoen, zoals de bancaire sector. De Europese richtlijn voor betaaldiensten: PSD2 bijvoorbeeld, laat toe dat derde partijen als Amazon en Apple toegang krijgen tot bancaire informatie van hun klanten.

Ten tweede is er het vervaagde onderscheid tussen producten en diensten. De aangepaste regelgeving en digitalisering heeft de opkomst van product-dienstenbundels door onderling afhankelijke leveranciers aangemoedigd. Het Sri Lankaans bedrijf Wijeya Newspapers is hier een recent voorbeeld van. Ze sluiten chemische leasingcontracten af met inktleveranciers waarbij de betaling is gebaseerd op gedrukte exemplaren van kranten (dienst) in plaats van per gebruikte kilogram aan inkt (product). Daardoor blijft de leverancier eigenaar van de inkt en wordt hij aangemoedigd om er efficiënter mee om te gaan.

Over de grenzen heen

De derde verandering is de technologie die een revolutie teweegbrengt in hoe bedrijven hun klanten bedienen. Onze afhankelijkheid van mobiele apparaten, samen met de invloed van internet op ons koopgedrag, heeft de mogelijkheden voor het koppelen van voorheen niet-gerelateerde goederen en diensten drastisch uitgebreid. Alfa Activity, het fitnessbanksysteem van de Alfa Bank, is een online platform dat de bewegingen van klanten opvolgt met fitness trackers zoals Fitbit of Runkeeper. Afhankelijk van hoeveel bewegingen er per dag gemaakt worden, worden kleine hoeveelheden geld overgemaakt naar de spaarrekening van de gebruiker met hogere rente.

‘Gezien deze veranderingen is het dus steeds minder waarschijnlijk dat bedrijven in de toekomst alle elementen afzonderlijk kunnen blijven aanbieden die een klant nodig heeft en verwacht. Het zal dus noodzakelijk zijn dat bedrijven hun traditioneel strategisch raamwerk veranderen en overschakelen naar een ecosysteem dat over de traditionele industrie- en productgrenzen heen kijkt’, weet Baeten.

Een jong bedrijf dat dat goed begrepen heeft is WeGroup. Het is een van de weinige InsurTech-bedrijven in België. ‘Een groot probleem in de verzekeringswereld is dat de verschillende spelers er niet in slagen om de grote hoeveelheden beschikbare data correct te gebruiken voor dienstverlening aan klanten of procesoptimalisatie’, vertelt Bjorn Vuylsteker, CTO en Co-Founder van WeGroup.

‘Wij gebruiken artificiële intelligentie, natural language processing, machine learning in combinatie met externe datapunten zoals satellietdata om de verzekeraars te helpen betere risicoanalyses te maken en de behoeften van hun klanten beter in kaart te brengen.’ Daarnaast focust WeGroup ook op de user experience zodat niet alleen verzekeraars de beste service krijgen, maar ze die ook kunnen bieden aan hun cliënten.

Wisselwerking

WeGroup illustreert perfect hoe een veranderde richtlijn zoals PSD2, waardoor gemakkelijker bancaire gegevens uitgewisseld en financiële transacties verricht kunnen worden door derde partijen, een nieuw ecosysteem doet ontstaan. ‘Voor ons zijn specifieke touchpoints belangrijk’, gaat Vuylsteker verder. ‘Stel dat je op de luchthaven bent en je hoort dat je vlucht vijf uur uitgesteld wordt. Je gaat in afwachting van je vlucht iets eten en drinken. Omdat we je locatie, je betalingen en je annulatieverzekering voor je vlucht in real time kunnen volgen, kunnen we dat allemaal snel doorgeven aan je verzekeraar. Meer nog door PSD2 is het in principe ook mogelijk dat we onmiddellijk een refund doorvoeren. Dat kan interessant zijn wanneer je vlucht gecancelled is en je onmiddellijk een nieuwe dure vlucht moet boeken.’

Het is duidelijk dat de waaier aan mogelijkheden groot is. Vuylsteker: ‘Het is vaak zo dat de wet, dikwijls met recht en rede, een rem zet op technologische vooruitgang. Maar als er een nieuw wettelijk kader is, brengt dat ineens ook veel nieuwe mogelijkheden met zich mee.’ Maar mogelijkheden en tools zijn nog geen ecosystemen. ‘Die ontstaan pas als er een wisselwerking is tussen maatschappelijke problemen en knappe koppen die oplossingen zien. Onze CEO komt uit de wereld van de verzekeringen en zag de problemen die leidden tot onnodige kosten, klantenfrustratie… Wij hebben onze oplossingen teruggekoppeld naar de markt en de bal ging aan het rollen.’

Het met elkaar in interactie treden, zorgt bijna vanzelf voor het ontstaan van een nieuw ecosysteem. ‘De opkomst van deze ecosystemen vereist een nieuw strategisch kader en organisatiemodel. TomorrowLab begeleidt momenteel Q8 in hun innovatieproces naar nieuwe producten en diensten. Door hun kernaanbod uit te breiden, door opportuniteiten te zoeken en door één van hun sterktes toe te passen op een eerder niet-gerelateerd product of dienst’, zegt Rudi Bogaert, COO bij TomorrowLab.

Early warning systems

Het opstellen van een early warning system (EWS) en governance rond een ecosysteem is noodzakelijk om toekomstige opportuniteiten inzichtelijk te maken. Een EWS zou de organisatie moeten helpen met het vroegtijdig waarschuwen van economische en zakelijke ontwikkelingen met een mogelijke impact op de organisatie. Deelnemen aan een ecosysteem vereist een naar buiten gerichte cultuur en het beheren van vele samenwerkingsrelaties. ‘Bij al deze uitdagingen ondersteunen we de bedrijven graag’, besluit Baeten.