De beste crisiscommunicatie is geplande improvisatie

Oké, niet iedere crisis heeft de omvang van het coronaverhaal. Maar elk bedrijf loopt wel tal van risico’s: een fout product, een sociaal conflict, milieuschade, een conflict met de overheid, een aanval van een belangengroep.

Dit is al meteen de eerste stap van ieder goed crisiscommunicatieplan: een oplijsting van welke crisissen kunnen uitbreken. Eenmaal u weet wat er fout kan lopen, en hoe dit het bedrijf kan raken, moet een organisatie op poten gezet worden. Welke mensen zullen in de frontlinie lopen wanneer het mis gaat. Uiteraard moet de bedrijfsleiding aan het stuur zitten, maar zij moeten durven taken delegeren.

Organisatie van de crisiscommunicatie is niet enkel een zaak van mensen maar ook van infrastructuur en van praktische afspraken. Hierbij is een belangrijke taak weggelegd voor de IT-afdeling die moet zorgen dat communicatie op ieder moment mogelijk en volledig is. Er bestaan momenteel vele -degelijke en minder degelijke- hulpmiddelen.

Een crisiscommunicatieplan is voor een groot deel kwestie van gezond verstand. Er komt echter heel wat bij kijken, en daarom is het goed om dit terdege voor te bereiden. Met een goed gestructureerd plan weet ieder meteen wat van hem/haar verwacht wordt.

Praktische checklist

Een goed communicatieplan houdt met veel factoren rekening. Als hulpmiddeltje zetten we hieronder op een rijtje waarmee u rekening moet houden:

• de noden aan interne en aan externe communicatie zijn verschillend, de boodschap moet wel gelijk zijn;
• die boodschap moet coherent zijn. Een duidelijke lijn moet worden aangehouden. Dit gaat makkelijker als één iemand verantwoordelijk is voor de communicatie;
• communicatie is tweerichtingsverkeer. Wat u zegt, is belangrijk, maar hou ook in de gaten wat anderen zeggen
• sociale media en klassieke massamedia zijn beide belangrijk en beïnvloeden elkaar. Wie zijn voor uw bedrijf de belangrijke stakeholders?
• de boodschap moet rationeel en emotioneel zijn. Wees empathisch (en blijf zo positief als mogelijk)
• wees open en betrouwbaar. Wees proactief;
• technologie is een noodzakelijke ondersteuning. Zorg dat iedereen de hard- en software kent en beheerst. Zorg voor technologische ondersteuning die op ieder vlak betrouwbaar is;
• stop alle nodige info in de computers: contactgegevens intern en extern (goed nadenken over wie belangrijk en/of nuttig kan zijn!), informatie over het bedrijf en zijn partners, het crisisplan zelf. Zet een uitgebreide Q&A klaar;
• anticipeer dat anderen gebruik kunnen en zullen maken van uw zwakte;
• een crisis is altijd improviseren maar kan ook voorbereid worden. Een crisisplan testen is een goed idee;
• hoe de publieke opinie zal reageren op hoe u omgaat met de crisis, wordt ook bepaald door de reputatie die u opbouwde voorafgaand aan de crisis.

Wanneer een bedrijf in een crisis terechtkomt, is het heel belangrijk dat de leiding van het bedrijf goed en snel reageert. Zowel het management als de raad van bestuur moeten weten wat van hen verwacht wordt. In die taak staan ze echter niet alleen. Technologie kan in alle onderdelen van de crisiscommunicatie een cruciale ondersteuning zijn.

Het boardportal van Diligent en de instrumenten daarmee verbonden, houden de crisiscommunicatie de hele tijd op het rechte pad. Deze goed gestructureerde toolkit koppelt de diverse onderdelen van een crisis aan de juiste technologische ondersteuning.

Meer lezen:

• Waarom e-mail geen goed kanaal is voor bestuursdocumenten
• Slechte governance hypothekeert bedrijfsresultaat
• Wat met bedrijfsgegevens die zelfs eigen IT-mensen niet mogen zien

Dit artikel is eerder gepubliceerd in het branded channel van Diligent.