Vijf tips voor het voeren van betere gesprekken

Mondelinge communicatie is een essentieel onderdeel van heel wat activiteiten binnen organisaties. We gebruiken het om mensen aan te moedigen, problemen op te lossen, te connecteren met een klant…. En sinds de coronacrisis beseffen we pas echt hoe belangrijk communicatie is.

Via gesprekken proberen we ervoor te zorgen dat medewerkers gemotiveerd blijven, dat we de band met onze klanten niet verliezen, proberen we uit te leggen hoe de visie van de organisatie past in het nieuwe normaal…. Op het eerste gezicht lijkt communiceren de evidentie zelf; we leren het immers van kindsbeen af. Nochtans lukt het ons niet altijd om gesprekken te voeren zoals we zouden willen.

Waarom zijn we zo slecht in communiceren?

Wanneer we praten met een andere persoon, gaan we er van uit dat we ons richten tot het rationele deel van het brein, de prefrontale cortex. Dat is ook vaak zo, maar het kan ook mislopen. Mensen stappen in een conversatie met bepaalde verwachtingen en duidelijke meningen. Wanneer deze betwist worden, is emotioneel worden een automatische reactie.

Denk maar aan het gesprek waarbij je je medewerker wil wijzen op een ondermaatse prestatie. Je hebt alle feiten verzameld, maar van zodra het gesprek begint, gaat de medewerker in de aanval en wordt hij of zij heel emotioneel. Eigenlijk houden we niet van moeilijke gesprekken. Soms stellen we zo’n gesprek uit in de hoop dat het probleem zich vanzelf oplost. Of we sturen een mailtje en hopen we dat onze boodschap goed overkomt. In eerste instantie lucht dit op, maar later steekt het probleem vaak terug de kop op, en meestal in een grotere vorm.

Mensen die erin slagen om moeilijke gesprekken aan te gaan, zijn vaak efficiënter in het aanpakken van problemen, in het bouwen van gezonde relaties en teams, en in het realiseren van zaken.

Hoe kunnen we een conversatie ontwerpen?

In plaats van moeilijke gesprekken gewoon af te wachten, kunnen we die conversaties gedeeltelijk zelf ontwerpen. Naast ‘echt luisteren’, wat in een vorig artikel in MT aan bod kwam, zijn er nog een paar zaken die we kunnen doen.

#1 Creëer duidelijkheid

In de eerste plaats moet het doel van het gesprek duidelijk zijn. De deelnemers aan de conversatie moeten samen, en naast elkaar, kijken naar hetzelfde doel en niet langer lijnrecht tegenover elkaar staan. Bovendien is het ook belangrijk om mensen de tijd te geven om uit te leggen waarom zij op een bepaalde manier naar een probleem kijken. Daarin kan al een deel van de oplossing zitten.

#2 Zorg voor een veilige omgeving

Het is belangrijk om een omgeving te creëren waarin iedereen het gevoel heeft open en eerlijk te kunnen zijn. Deelnemers aan het gesprek moeten in het begin kunnen zeggen hoe ze zich voelen, zonder anderen te beschuldigen. We kunnen de intentie van het gesprek ook duidelijk maken door bijvoorbeeld vooraf een aantal principes te delen.

Stel dat je een gesprek hebt over totaal verschillende processen die je teamleden willen gebruiken om klanten te benaderen, dan kan je duiden dat het gesprek bedoeld is om elkaars perspectief te leren begrijpen, al helpend een oplossing zoeken en dat op een interactieve manier.

#3 Durf het proces te onderbreken

Soms kan het nuttig zijn om het proces te onderbreken, bijvoorbeeld wanneer iemand het gesprek domineert of wanneer het gesprek in een neerwaartse spiraal terechtkomt. Doel hierbij is om terug positieve energie in de groep te krijgen. We kunnen bijvoorbeeld beslissen om een stilte in te lassen.

Korte stukjes van stilte inbouwen, vertraagt het proces en laat mensen nadenken. Het is nuttig voor het nemen van een beslissing of om op zoek te gaan naar een consensus. Een andere manier om te onderbreken, is om een vraag te stellen (zeker als iemand het gesprek domineert). Je vraagt naar een voorbeeld en op die manier kan je ook anderen terug bij het gesprek betrekken. We kunnen ook het proces eventjes stoppen en evalueren waarmee we bezig zijn.

#4 Geef duidelijke grenzen aan
De Amerikaan Alex Osborn was één van de eerste personen die schreef over de praktische toepassing van brainstorming als creatieve techniek voor probleemoplossing. Hij stelde strikte regels op om ervoor te zorgen dat zijn team zich optimaal zou openstellen voor nieuwe ideeën.

Het lijkt een contradictie, maar the creative process is often easier to navigate when there’s a box to start with. Een goed gezelschapsspel heeft altijd duidelijke regels, en dat geldt ook voor een goed gesprek. Wanneer we samen met onze gesprekspartners regels opstellen, zorgen we er best voor dat ze specifiek en positief geformuleerd zijn.

Deze regels zouden als volgt kunnen luiden: las regelmatig een stilte in; iedereen zegt op regelmatige basis hoe hij of zij zich voelt; en iedereen is advocaat van de duivel.

#5 Geen gesprek zonder actie
Ten slotte moeten we ervoor zorgen dat er ook effectief iets gebeurt. Samen analyseren en blijven praten over iets, leidt tot verlamming. Samen iets creëren, leidt tot actie en resultaat. In een goed gesprek moeten we gaan van talking naar making.

Lees ook: Waarom echt luisteren je een goede leider maakt