Betere resultaten halen? Formuleer je vragen op een andere manier

De Amerikaanse spreker en auteur John G. Miller heeft internationaal heel wat successen geboekt met zijn QBQ-methode. Dat staat voor Question Behind the Question, of de vraag achter de vraag. Zijn bestseller hierover, waarvan wereldwijd meer dan een miljoen exemplaren zijn verkocht, heeft een update gekregen. De Nederlandse vertaling – Waarom gaat het nooit zoals ik het wil? – verschijnt binnenkort.

Het boek gaat niet over het coronavirus, maar de methode die Miller beschrijft is wel bruikbaar om tijdens en na de lockdown jezelf te verbeteren als leider. ‘Bijna elke dag hoor ik nieuwe succesverhalen over verbeterde productiviteit, beter teamwork, minder stress, gezondere relaties en een betere klantenservice door QBQ’, schrijft Miller wervend.

Blaming

De manier waarop je vragen formuleert, is cruciaal voor dit succes. Wanneer gaat die afdeling zijn werk doen, waarom communiceren ze niet beter, wie heeft die fout gemaakt, waarom moet ik hier alles altijd doen? Het zijn herkenbare vragen, maar zo onschuldig zijn ze niet, waarschuwt Miller. Ze wijzen namelijk op een gebrek aan eigen verantwoordelijkheid.

Dergelijke vragen zijn volgens hem ov’s, onjuiste vragen, want het stellen ervan levert niets positiefs of productiefs op. Ze suggereren immers dat iets of iemand anders de oorzaak is van het probleem of de situatie. Dat gebrek aan eigen verantwoordelijkheid is de kern van veel problemen vandaag, aldus Miller.

‘Alles in vakjes verdelen en onderlinge strijd zuigen regelrecht het leven uit een organisatie’

‘Als we ‘wanneer?’ vragen, zeggen we eigenlijk dat we geen andere keus hebben dan afwachten en ons handelen uit te stellen tot later. Vragen die beginnen met ‘wanneer’ leiden tot uitstel’, schrijft Miller. Dat heeft gevolgen voor de productiviteit, het behalen van targets, deadlines… Kortom: je mist als bedrijf de snelheid die je vandaag de dag nodig hebt.

Wie-vragen wijzen dan weer op anderen de schuld geven. Dit is zelfs uitgegroeid tot een echte epidemie. Van de kleinste kmo tot de grootste multinational, van de laagste sport op de ladder tot de hoogste functie in het land: iedereen is er vatbaar voor. Bij deze ‘schuldcirkel’ horen onjuiste vragen als ‘wie heeft het gedaan?’ of ‘wiens schuld is het?’ Maar ze lossen niets op. ‘Ze creëren angst, doden innovatie, belemmeren teamwork, trekken muren op en verhinderen dat mensen inzet tonen.’

Silo’s

Ondanks alle tijd en middelen die onze organisaties aan teambuilding besteden, lijken we één simpele waarheid nog steeds te vergeten, schrijft Miller: we zitten allemaal in hetzelfde team. ‘Elke dag opnieuw zien we dat groepen, afdelingen, terreinen en individuen tegen elkaar in werken. Onze ‘teams’ ruziën en klagen over de ‘anderen’ die ‘hun werk niet goed doen’. Die vorm van alles in vakjes verdelen en bedekte onderlinge strijd zuigt regelrecht het leven uit een organisatie.’

‘We hebben op de wereld al te veel mensen die als slachtoffer denken’

Waarom-ik?-vragen wijzen op slachtofferdenken. Miller geeft een onschuldig voorbeeld uit de praktijk. ‘Ik vroeg een afdelingsmanager ooit hoeveel mensen er voor hem werkten en hij antwoordde: ‘Ongeveer de helft’. Een grappig antwoord, maar hij was zonder twijfel het soort manager dat ook de volgende ov’s zou stellen: ‘Waarom kan ik geen goed personeel vinden?’, ‘Waarom wil de jongere generatie niet meer echt werken?’ en: ‘Waarom krijg ik niet meer steun van de directie? Dat is allemaal slachtofferdenken en we hebben op de wereld al te veel mensen die dat doen.’

Miller beseft wel dat onjuiste vragen de eerste zijn die in de dagelijkse praktijk bij ons opkomen, maar dat moment van frustratie biedt ‘ook een geweldige kans om er ons voordeel mee te doen’. Als er in ons hoofd ov’s opkomen hebben we een keuze, stelt Miller. We kunnen ze ofwel accepteren: ‘Ja, wanneer krijgen we hier eens meer hulp?’ ofwel afwijzen en in plaats daarvan kiezen voor het stellen van betere vragen die getuigen van meer eigen verantwoordelijkheid, zoals: ‘Wat zou ík kunnen doen om iets bij te dragen?’ en: ‘Hoe kan ík het team ondersteunen?’

Dienend leiderschap

Je eigen verantwoordelijkheid nemen en het idee dat het ons altijd vrijstaat om betere keuzes te maken, zijn fundamenteel voor QBQ. ‘Wanneer we op elk moment van een beslissing de discipline kunnen opbrengen om verder dan die eerste onjuiste vragen te kijken en onszelf betere vragen stellen, zullen die vragen betere resultaten opleveren.’

Maar hoe stel je nu de juiste vragen, of QBQ’s? Vaak zitten de antwoorden al in de vragen. Miller geeft voor de formulering drie eenvoudige richtlijnen:

1. Begin met ‘wat’ of ‘hoe’ en niet met ‘waarom’, ‘wanneer’ of ‘wie’.
2. Zet een ‘ik’ in je vraag, niet een ‘zij’, ‘wij’, of ‘jij’.
3. Focus op actie, gebruik werkwoorden als ‘doen’, ‘maken’, ‘bereiken’ in je vraag.

Een hele simpele voor jou als leider is: wat kan ik doen om…? Andere juiste QBQ’s zijn bijvoorbeeld: Welke oplossing zou ik kunnen bieden? Hoe kan ik mijn klant op een creatievere manier bereiken? Wat kan ik doen om de informatie te vinden die ik nodig heb om een beslissing te nemen? Wat kan ik doen om de organisatie te verbeteren?

‘Leiderschap gaat meer dan wat ook over onze manier van denken. Het gaat erom dat we onze gedachten van moment tot moment disciplineren. Het gaat erom dat we eigen verantwoordelijkheid tonen en ervoor kiezen een positieve bijdrage te leveren’, vindt Miller. ‘Dienend leiderschap is heel erg QBQ, en wat je daarvoor nodig hebt is een nederige geest en het hart van een dienaar.’

‘Mensen die hun verantwoordelijkheid nemen zoeken naar oplossingen, niet naar zondebokken. Ze geven niemand de schuld, zelfs zichzelf niet. Ze kwellen zichzelf mentaal en emotioneel niet. Als zelfkritiek gerechtvaardigd is, stellen ze QBQ’s als: wat had ik anders kunnen doen? En: hoe kan ik van deze ervaring leren? Door dat soort vragen zorg je ervoor dat je jezelf geen verwijten maakt en breng je persoonlijke groei in je leven’, besluit hij.

—————————————————————————————————————————————

Op 12 mei verschijnt Waarom gaat het nooit zoals ik het wil? Stel betere vragen en pak de regie over je leven terug. Auteur John G. Miller, uitgever Lev.