Hinkstapspringen is een managementtechniek

Het toeval bracht mij in contact met Caroline. Ik had geen benul van haar bestaan en zij evenmin van het mijne. We leefden allebei in het ongewisse. Caroline in het zuiden van België, ikzelf in het noorden van België. Op een blauwe maandag moet Caroline de intentie hebben gehad om iemand in haar kennissenkring te attenderen op haar bestaan door een tekstbericht te sturen.

Per vergissing verwisselt ze de laatste twee cijfers van het nummer van haar correspondent en zo belandt een verkeerd gelopen boodschap bij mij. Om een lang verhaal kort te houden: we spreken af in Luik. Caroline blijkt een praatgrage, leergierige dame te zijn die financieel-economische studies heeft gedaan.

Caroline was een leider lijdend aan achtervolging door het monster genaamd ‘complexiteit’

Ze vertelt me dat ze recent een leidinggevende functie heeft opgenomen bij een multinational in de petrochemische nijverheid. Ze voegt eraan toe dat het allemaal zo complex is en dat ze dit met moeite kan managen. Ik ging uit van de veronderstelling dat Caroline een leider was, lijdend aan de achtervolging door het monster genaamd ‘complexiteit’.

Complexiteit verwijst naar de mate van ingewikkeldheid van een product of systeem, waardoor het voor Caroline moeilijk is om het te begrijpen en te doorzien. In de meeste gevallen duiken er verschillende onverwachte problemen op die het vooropgestelde resultaat van een actie in het gedrang brengen. Caroline weet niet hoe te reageren, zij wordt angstig en neigt naar paniek.

Bovendien neemt complexiteit altijd toe. De enige effectieve manier om met complexiteit om te gaan is door ze te beheersen en voordeel te halen uit de informatie die we inwinnen. Ik tuimelde als vanzelf in de valkuil om deze charmante dame te pleasen. Carolines verkapte hulpkreet liet me nadenken over een mogelijke oplossing.

Ik vertelde haar dat afstand nemen in een situatie die we als complex beschouwen een doelgerichte reactie is. Vergelijk het met plaats nemen in een helikopter die vervolgens opstijgt. Zo krijg je overzicht en lijken de problemen minder groot. Dit virtueel hoveren boven de complexe situatie doet iets merkwaardigs met ons brein. Door afstand te nemen in de niet voor de hand liggende dimensie is ons brein beter in staat te abstraheren. Bovendien creëer je voor jezelf de ruimte om out of the box te denken.

Caroline gaf te kennen dat dit generiek advies haar onzekerheidsgevoel niet wegnam. Ze voegde eraan toe dat zij als leider snel moet schakelen en beslissen welke richting te nemen. Ze kon het zich niet veroorloven om besluiteloos rondjes te draaien. Dat zou nefast zijn voor haar loopbaan en reputatie. Om dan nog niet te spreken over het zelfvertrouwen dat een deuk krijgt doordat er een stemmetje fluistert: ‘Je weet het niet; je kunt het niet.’

Ik spoorde haar aan om die ingebeelde angst opzij te zetten en een hinkstapsprong te proberen

Door deze krachtige hulproep besloot ik haar een meer concrete hulplijn toe te werpen. Ik zei dat haar onzekerheidsgevoel een normale menselijke reactie is op angst; dat je in de huidige wereld (en voor zover je niet in Oekraïne woont) je niet moet vechten, vluchten, bevriezen of pleasen om te overleven.

Ik spoorde haar aan om die ingebeelde angst opzij te zetten en een hinkstapsprong te proberen. Caroline fronste haar wenkbrauwen en keek me ongelovig aan. Ik ging verder met mijn betoog en verklaarde dat de oorsprong van haar onzekerheid ligt bij de groeiende, schijnbaar onbeheersbare complexiteit. Het veelkoppig monster dat ongehinderd groeit in aantal koppen. Blijkbaar had ik haar aandacht terug gevangen en ik legde haar de techniek van de hinkstapsprong uit.

Vooreerst ga je na waar de triggers van complexiteit vandaan komen. Triggers kunnen werkelijk van overal komen maar zeker van de stakeholders, de klanten, concurrenten en medewerkers. Om de signalen of triggers op te vangen die deze partijen uitsturen, moet in antennes voorzien worden. Een antenne is een toegewijde medewerker of een toegewijd team dat zijn voelsprieten op de doelpartij richt, allerlei signalen (triggers) opvangt en hun impact analyseert.

Vervolgens organiseer je kwantitatief en kwalitatief onderzoek van de triggers. Dit houdt in dat je ze gaat meten, tellen en analyseren. Dit is wat men ook doet bij de naverkoopdienst, klachtenafhandeling of de ombudsman. Tenslotte implementeer je processen om de triggers te verwerken tot beleidsinformatie.

Als alles goed is, hebben we nu een aantal antennes uitgezet die triggers opvangen, verwerken en doorsluizen naar bemande processen, hink, stap, sprong. Ons doel is bereikt: complexiteit beheersen en voordeel halen uit de verkregen informatie door ze te kanaliseren naar de beleidsmakers op strategisch niveau. Het is nu aan de beleidsmakers om deze informatie om te zetten in zinvolle, adequate strategieën.

Caroline had aandachtig geluisterd naar mijn interpretatie van de hinkstapsprong en drukte haar aangename verbazing uit. ‘Het is waar dat ik niet mag toelaten dat het veelkoppig monster mij angst inboezemt. Het is inderdaad veel effectiever en productiever om te trachten complexiteit te beheersen. Ik wist dat een hinkstapsprong een discipline is in atletiek; nu heb jij er een managementtechniek van gemaakt.’