‘Feedback geven, is cruciaal voor groei’

Feedback, voor veel werknemers klinkt het als een synoniem voor verhulde beledigingen, jaloezie en afrekeningen op het werk. Die negatieve connotatie wil het telecom-groeibedrijf TelSmart veranderen. Hun nieuwe feedback-cultuur moet open, constructief en eerlijk zijn. Daarmee willen ze hun groei verder vooruit stuwen.

‘Zo’n cultuur invoeren is een proces van lange adem’, weet Rob Renders, CEO van TelSmart. ‘Heel vaak hebben mensen geleerd om feedback niet te geven aan familie, collega’s of vrienden, want ze zijn bang om hen te kwetsen. En dat terwijl die persoon bepaalde zaken beter kan doen.’

Telsmart voerde daarom in juli 2021 een nieuwe feedbackcultuur in: gericht op elkaar laten groeien. ‘Een cultuur die in schril contrast staat met hoe mensen vandaag vaak feedback geven: uit jaloezie, frustratie of emotie. Dat is geen feedback om te helpen. Als je tegen iemand iets roept, dan heeft die persoon daar niets aan.’

Gebaseerd op Netflix

Het feedback geven, gebeurt niet zonder regels. Renders liet zich hiervoor onder meer inspireren door het succesvolle Netflix. ‘Feedback geven gebeurt op basis van vier principes. Ten eerste is er aim to assist, je zal altijd feedback moeten geven om te helpen. Het doel is niet om iemand te kwetsen, maar om die persoon vooruit te helpen.

‘Als iemand roddelt of anderen kwetst, dan spreken we hem of haar erop aan’

Ten tweede moet feedback actionable zijn. Je moet tonen aan de andere persoon hoe ze iets anders kunnen aanpakken. Je wilt er dus voor zorgen dat de andere persoon betere resultaten neerzet. Die eerste twee acties worden door de zender gehandhaafd.

Daarna is het de beurt aan de ontvanger om twee acties te ondernemen. Als ontvanger moet je dankbaar zijn voor de feedback. En moet je de feedback aanvaarden, en er iets mee doen.’

Feedback-momentjes

De nieuwe feedbackcultuur past ook bij het type bedrijf dat TelSmart is. ‘We zijn een groeibedrijf dat zich focust op de groei van onze mensen. Als onze werknemers zich ontwikkelen, dan zal het makkelijker zijn voor ons bedrijf om mee te groeien. Feedback is cruciaal om onze mensen te doen groeien.’

Dat klinkt natuurlijk makkelijker gezegd dan gedaan. Het is, ondanks de regels, nog altijd mogelijk dat feedback gebruikt wordt om anderen te kwetsen. Daarom houdt Renders stevig de vinger aan de pols.

Lees ook: Leiders moeten constante verandering durven stimuleren

‘We herhalen het steeds opnieuw: als iemand roddelt of anderen kwetst, dan spreken we hem of haar erop aan. We trainen het geven van feedback ook. Er zijn live feedback-sessies. We doen ook evolutie-gesprekken samen. We evalueren de evolutie van iedereen dus in groep, met een moderator die alles in goede banen leidt.

We gebruiken ook een zin om feedback aan te kondigen. We zeggen op voorhand tegen de collega: “Ik heb een feedback-momentje.” Dat ontmijnt wat erop volgt, en geeft ook door aan de ontvanger wat er gebeurt. Dat verlaagt de drempel om feedback te geven op een goede manier.’

Positieve resultaten

Renders beseft uiteraad dat zo’n nieuwe cultuur niet vanaf dag één werkt. ‘We leven in een maatschappij waar geen feedback geven de norm is, en wanneer we het toch doen het soms dient om te kwetsen. Dat is de omgeving waarin mensen dagelijks vertoeven, dus is het logisch dat dit niet van vandaag op morgen verandert in ons bedrijf. Het vraagt tijd en herhaling. Ook bedrijfscultuur moet je trainen.’

Na bijna een jaar ziet Renders echter wel de resultaten. ‘Elke dag zien we positieve vooruitgang. We zien dat mensen consistent op een nieuwe manier feedback geven. Wat ervoor zorgt dat ze beter worden in hun job, doordat ze bijvoorbeeld beter communiceren met anderen, of gewoon zaken anders doen.

Onze resultaten waren het laatste kwartaal erg goed. Is dat enkel te wijten aan onze feedbackcultuur? Nee, het is een en-enverhaal. Maar het draagt volgens mij wel degelijk bij aan ons succes. Als je in een groep werkt, dan moet je voldoende harmonie creëren om het goed te doen. En een positieve feedbackcultuur ondersteunt dat.’

Lees ook: Hoe je zelf constructieve feedback kan geven en ontvangen