Banken kijken niet ver genoeg vooruit

Bij TomorrowLab worden regelmatig events georganiseerd waarin topmensen uit diverse sectoren kunnen sparren over de toekomst. Joachim De Vos heeft net een aantal CEO’s van grootbanken over de vloer gehad. En dat was niet voor het eerst. Wat er precies besproken wordt tijdens dergelijke meetings, blijft geheim, maar hij wil de vooruitzichten voor de financiële wereld wel overlopen aan de hand van enkele vragen.

Aan welke nieuwe spelers kunnen de banken zich verwachten?

‘Wanneer twee partijen een overeenkomst sluiten is er zo goed als altijd een transactie die het sluitstuk hiervan vormt. Tot nu toe hadden de banken hier een monopolie op. De Europese richtlijn PSDII knipt de klantenrelatie van banken met hun klanten gewoon door. Daardoor worden banken enkel nog leverancier van de ‘rekening’. De nieuwe challengers vallen uiteen in twee groepen. De grote spelers, zoals Facebook, Google, Amazon…, proberen hun technologische expertise uit te buiten. Zij proberen het laken naar zich toe te trekken in alle aspecten van ons leven. Het is dus niet verwonderlijk dat ze ook betaaldien- sten en dergelijke ontwikkelen. Ze hebben bovendien de middelen om die strijd aan te gaan en zetten er volop op in.’

‘Daarnaast betreden kleine spelers de markt. Ze specialiseren zich in een bepaalde niche, en werken hun dienst ontzettend goed uit. Denk aan beurstransacties, wisselkoersen, apps die je helpen om je huishoudbudget op orde te houden of gemakkelijk de rekening delen op restaurant. Door middel van API’s koppelen ze hun dienst aan de rekening van hun users in de back-end van de traditionele banken. Een klant bouwt dus via derde partijen aan zijn eigen persoonlijke bankdienst. Bedrijven hebben echter zelf developers of een IT-dienst die via API’s een verbinding kunnen leggen met de bank.’

Hoe kunnen de banken zich hierop voorbereiden?

‘Ondanks de financiële crisis blijft het imago van banken voor wat security betreft behoorlijk goed. Het veilig bewaren van identiteit is een grote opportuniteit voor hen. Daarnaast moeten ze leren van de kleine uitdagers. Deze tonen bij uitstek aan dat een klein gedreven team een groot verschil kan maken. Desnoods in een omgeving die los staat van de eigen systemen, zodat er geen legacy issues zijn. We bewegen razendsnel naar volledig digitale systemen zoals Bitcoin. Waar je vroeger 100 bankiers had, heb je er straks misschien nog 1 nodig, aangevuld door technologie. Denk aan Artificiële Intelligentie die helpt bij investeringsbeslissingen, of een chatbot die eenvoudige klantenvragen behandelt.’

Hoe blijven banken aantrekkelijk?

‘Banken dienen hun value proposition aan een kritische blik te onderwerpen. Is dat wat we aan onze klanten bieden, echt zo uniek? Je komt dan zeer snel uit bij gebruiksgemak en interfacedesign. Wat de financiële industrie echter anders maakt, is het vertrouwen. Als ik mijn kapitaal aan een organisatie toevertrouw, wil ik zeker zijn dat ze er goed zorg voor draagt. Daarnaast raken we als consumenten steeds meer gewoon aan instant feedback. Als ik iets bestel bij Bol.com of Coolblue, dan ligt het de volgende dag al bij me thuis op de deurmat. Banken zullen dus moeten uitzoeken hoe ze mee kunnen in dat verhaal. Wanneer een ondernemer een opportuniteit ziet, maar financiering zoekt zou hij eigenlijk online instant feedback moeten krijgen over zijn aanvraag. Het geld zou ook dezelf-de dag op zijn rekening moeten staan.’

Hebben we nog banken nodig voor kredietverlening, denk aan de populariteit van crowdfunding?

‘Wie de hypecycle van Gartner kent, weet dat in de initiële fase de sky the limit is. Daarna volgt een periode van ontnuchtering, waarin we moeten nadenken hoe we de technologie volwassen kunnen laten worden. Maar ook in de nieuwe kredietverlening spelen banken vandaag al hun rol. Zowel KBC als BNP Paribas hebben zelf crowdfunding initiatieven. Misschien dat ze daar hun rol als betrouwbare partij op de markt ook kunnen valoriseren.’

Moeten banken wat minder digitaliseren en terug naar het persoonlijke contact?

‘Ik zou eerder stellen dat ze moeten digitaliseren om bankieren terug persoonlijk te maken. Het aantal kantoorbezoeken zal fors achteruit blijven gaan, maar hoe kan je die mensen opvangen met een goed uitgebouwd digitaal kanaal? Daar is nog veel mogelijkheid voor verbetering. Moet ik écht een halve dag vrij nemen om met iemand aan een tafel te zitten? Misschien is een notificatie op het juiste moment op mijn smartphone veel relevanter?’

Is het mogelijk een beeld te schetsen van de bank in 2030? Bestaat die nog?

‘We hebben geen kristallen bol natuurlijk, maar de banken die we vandaag tegenkomen zijn erg bezig met 2020, vanwege GDPR en PSDII. Het is schrijnend hoe weinig ze bezig zijn met 2030. Alle inspanningen lijken vandaag naar IT te gaan, maar strategie en innovatiecultuur blijven achter. Er wordt getest met blockchain, maar nog niet nagedacht over wat de impact daarvan zal zijn. Voor portfolio’s bouwen ze risicomodellen maar voor hun eigen business eigenlijk niet. Wat zijn de behoeften van morgen en wat voor diensten kunnen ze daar rond bouwen? Dat zijn de vragen die we bij TomorrowLab samen met hen willen beantwoorden.’

‘Banken zullen moeten nadenken waar ze willen op inzetten. Ik zie daar drie assen voor:

1. API’s: ga ik ervoor zorgen dat mijn API de beste is op de markt zodat iedereen met mij wil samenwerken.
2. Open versus gesloten: houden we die API’ en/of diensten gesloten of stellen we ze open voor anderen?
3. Eindconsument: wil ik de band met de eindconsument of laat ik het aan anderen, maar zorg ik voor technologie en zet ik in op die andere twee domeinen?’

‘Dat zijn de opties die op tafel liggen en in elk van die opties zullen sterke spelers opstaan. Financiële spelers zullen vooral bekend zijn als ze dicht bij de consument staan. Maar dat kan dus evengoed een ‘lege doos’ zijn, een soort line extension van een sterk bestaand merk. Diensten die dicht bij de consument staan, de opvolgers van Facebook, zullen van hun merkbekendheid gebruik maken om financiële diensten aan te bieden. De bank van de toekomst zal dus uit verschillende kleine bankjes bestaan die samenwerken met grote netwerken om ze tot bij de consument te brengen.’

Dit artikel is eerder gepubliceerd in het branded channel van TomorrowLab.